L’E-réputation est l’image véhiculée d’une entreprise en ligne. Mêlant articles de blogs, de presse, réseaux sociaux et sites d’avis elle joue le rôle de vitrine digitale pour les clients et les administrés dans le cas d’une mairie. Comment vous perçoivent les individus ? Quand on sait que 49% des individus considèrent les avis en ligne comme un facteur décisionnel du processus d’achat et que 72% des acheteurs ne choisiront pas avant d’avoir lu les critique, on mesure l’importance de ceux-ci. Nous avons choisi de porter notre réputation sur l’e-réputation à Metz de l’UEM, fournisseur d’électricité historique de la ville.
Si proches ? Pas tant que cela..
Absent des réseaux sociaux principaux : Twitter, Facebook et Instagram (ne parlons pas de TikTok), l’on se demande si c’est par choix ou par manque de digitalisation. Cependant cette vacances des médias sociaux est salvatrice pour l’Usine d’Electricité de Metz qui se passerait sûrement bien des retours Google ou des commentaires sous des articles la mentionnant ou des tweets d’utilisateurs.
Or médias de presse ou communiqué, le constat est cinglant. L’e-réputation à Metz de notre fournisseur historique est dans le rouge.
E-réputation sur Google
Commençons par le pire, comme ça c’est fait. Vous connaissez les célèbres fiches Google Profile Business, anciennement Google My Business. Mais si, celles-ci ?
On va se le dire franchement, c’est pas bon ! Sur les 10 derniers mois, on dénombre 100 avis négatifs (deux étoiles et moins), 1 neutre (3 étoiles) et 23 positifs.
Les utilisateurs soulignent d’avantage le manque de proximité, l’injoignabilité du service client (+70% des mentions) ou encore le prix élevé des factures (assez courant LOL) et des interventions.
Certains en revanche, satisfait du services montrent leur incompréhension de la vague de mauvais retours.
De son côté, l’UEM ne répond pas à tous les avis et n’arrive pas à faire changer l’opinion des usagers. Parfois automatisées, les réponses quand elles existent manquent cruellement “d’humain”.
E-Réputation sur Twitter à Metz
Sur Twitter, la réputation n’est pas plus glorieuse. L’association des mots “UEM” et “Metz” donne une quinzaine de tweets dont une large majorité (10 sur 13) sont neutres. Ils n’évoquent pas le service directement mais plutôt des coupures de presse, des communiqués ou des anecdotes.
En revanche 3 commentaires pointent le manque de satisfaction des utilisateurs. Tweets qui restent sans réponses.
Je cherche à joindre UEM (élec Metz) depuis hier matin. Après 7 appels qui se terminent par un "tous nos conseillers sont occupés", une demande de rappel, maintenant leur ligne a carrément sautée. Ça faisait longtemps que j'avais pas entendu le "tut tut tut" de la ligne occupée
— Automobiliste à pied (@AutomobilisteM) February 10, 2022
Quoi faire pour arranger son e-réputation ?
C’est a question à un million d’euros. J’aimerais vous donner la solution miracle pour améliorer son image de marque à Metz mais ce ne sera pas si simple !
Déjà, Rome ne s’est pas faite en un jour. Il faudra du temps et du changement. Voici néanmoins quelques points qui pourrait vous aider :
- Améliorer les pratiques pointées du doigt par les consommateurs ;
- Répondre et individualiser chaque réponse ;
- Contacter personnellement les utilisateurs déçus et leur proposer d’améliorer leur situation tout en les incitant à revoir leur avis ;
- Solliciter les avis positifs de vos clients. Il est si facile de crier sa déception moins de communiquer sa satisfaction.
J’espère que cet article vous a plu ! Si vous souhaiter améliorer votre e-réputation à Metz, notre équipe est là pour vous répondre.
